Deze service level agreement (SLA) beschrijft wat Klant mag verwachten van de Onderhoud en SLA-pakketten van WIWO Media, een handelsnaam van CW Nederland B.V.: welke werkzaamheden eronder vallen, hoe supporturen werken, hoe WIWO Media op storingen reageert en hoe onderhoud wordt ingepland. De SLA maakt deel uit van de Overeenkomst en vult Deel E van de algemene voorwaarden (artikel 44 en 45) aan. Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis die de algemene voorwaarden eraan geven.
Artikel 1. Toepassing
1.1 Deze SLA geldt voor de Onderhoud en SLA-pakketten Basis, Premium, Ultimate en VIP. Met deze pakketten neemt WIWO Media het technisch onderhoud van een website van Klant op zich, in het bijzonder van WordPress-websites.
1.2 Een pakket geldt per website, tenzij in de productomschrijving of offerte anders is vermeld.
1.3 Bij strijdigheid gaat de productomschrijving bij de bestelling of een geaccepteerde offerte voor op deze SLA, en gaat deze SLA voor op Deel A van de algemene voorwaarden.
Artikel 2. Inhoud van de pakketten
2.1 Afhankelijk van het gekozen pakket voert WIWO Media de volgende werkzaamheden uit. De exacte inhoud en frequentie per pakket staan in de productomschrijving bij de bestelling in het Klantportaal.
| Onderdeel | Basis | Premium | Ultimate | VIP |
|---|---|---|---|---|
| Updates van WordPress, plug-ins en thema's | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Back-ups | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Malwarescan | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Database-optimalisatie | Ja | Ja | Ja | Ja |
| Supporturen per maand | Volgens productomschrijving | Volgens productomschrijving | Volgens productomschrijving | Volgens productomschrijving |
| Extra beveiligingsmaatregelen | Nee | Nee | Ja | Ja |
| Hosting inbegrepen | Nee | Nee | Nee | Ja |
| Voorrang bij meldingen | Standaard | Hoger dan Basis | Hoger dan Premium | Hoogst |
2.2 De supporturen per maand bedragen, afhankelijk van het pakket, één tot twee uur, zoals vermeld in de productomschrijving. Supporturen kan Klant gebruiken voor kleine aanpassingen, hulp bij het gebruik van de website en het oplossen van problemen die niet al onder het onderhoud vallen.
2.3 Bij het pakket VIP is hosting inbegrepen. Op die hosting is Deel B van de algemene voorwaarden van toepassing. Bij de andere pakketten kan de website ook bij WIWO Media worden gehost; daarvoor geldt dan een afzonderlijk hostingpakket.
2.4 Wordt de website niet bij WIWO Media gehost, dan voert WIWO Media het onderhoud uit voor zover de hostingomgeving van Klant dat technisch toelaat. Klant zorgt dan voor de benodigde toegang. Back-ups, malwarescans en beveiligingsmaatregelen kunnen in dat geval beperkter zijn dan bij hosting door WIWO Media.
Artikel 3. Supporturen
3.1 Supporturen gelden per kalendermaand. Niet gebruikte uren vervallen aan het einde van de maand. Zij worden niet meegenomen naar een volgende maand en niet verrekend of terugbetaald.
3.2 WIWO Media registreert de bestede tijd per kwartier. Klant kan op verzoek een overzicht krijgen van de in een maand bestede uren.
3.3 Dreigen de werkzaamheden voor een verzoek de resterende supporturen van de maand te overschrijden, dan informeert WIWO Media Klant vooraf. Werkzaamheden boven de inbegrepen uren voert WIWO Media alleen uit na akkoord van Klant en factureert zij als meerwerk tegen het geldende uurtarief.
3.4 Werkzaamheden die nodig zijn door een fout van WIWO Media gaan niet af van de supporturen.
Artikel 4. Melden van storingen en verzoeken
4.1 Klant meldt storingen en verzoeken bij voorkeur via het Klantportaal op https://mijnwiwo.nl. Klant kan ook mailen naar info@wiwomedia.nl of bellen naar 010 340 04 44 (op Werkdagen).
4.2 Een melding bevat in elk geval de naam van de website, een zo duidelijk mogelijke omschrijving van het probleem, wanneer het zich voordoet en, waar mogelijk, schermafbeeldingen of foutmeldingen. Bij een storing die de hele website onbereikbaar maakt, belt Klant bij voorkeur, zodat de melding direct wordt opgepakt.
4.3 WIWO Media zal nooit per e-mail om wachtwoorden of betaalgegevens vragen. Klant deelt toegangsgegevens alleen via het Klantportaal of op een andere veilige manier die WIWO Media aangeeft.
Artikel 5. Prioriteit en reactietijden
5.1 WIWO Media deelt meldingen in naar ernst:
| Prioriteit | Omschrijving | Voorbeelden |
|---|---|---|
| Kritiek | De website is niet bereikbaar, is gehackt of vormt een direct beveiligingsrisico | Website toont een foutmelding, malware aangetroffen, website verstuurt spam |
| Hoog | Een belangrijk onderdeel werkt niet, maar de website is wel bereikbaar | Bestellen of betalen in de webshop werkt niet, contactformulier verstuurt niets |
| Normaal | Een beperkt probleem, een vraag of een wijzigingsverzoek | Weergaveprobleem, vraag over het gebruik, kleine tekstaanpassing |
5.2 Bij storingen die op Werkdagen tussen 09:00 en 17:00 uur worden gemeld, spant WIWO Media zich in om binnen enkele uren te reageren. Bij meldingen buiten deze tijden of in het weekend spant WIWO Media zich in om op de eerstvolgende Werkdag te reageren. Een reactie is een eerste inhoudelijke reactie en niet noodzakelijk een oplossing.
5.3 WIWO Media behandelt meldingen in volgorde van prioriteit. Bij gelijke prioriteit gaan meldingen van klanten met een hoger pakket voor, in de volgorde VIP, Ultimate, Premium, Basis.
5.4 De reactietijden in deze SLA zijn een inspanningsverplichting. WIWO Media streeft ernaar storingen met prioriteit kritiek zo snel als redelijkerwijs mogelijk te verhelpen of, als dat niet direct kan, een tijdelijke oplossing te bieden, bijvoorbeeld door een back-up terug te zetten.
5.5 WIWO Media houdt Klant bij een storing met prioriteit kritiek of hoog op de hoogte van de voortgang.
Artikel 6. Monitoring
6.1 De systemen van WIWO Media worden 24 uur per dag, 7 dagen per week geautomatiseerd bewaakt. Meldingen worden met ondersteuning van AI voorgesorteerd, zodat ernstige problemen sneller worden herkend.
6.2 Deze bewaking is een inspanning van WIWO Media en geen toezegging dat iedere storing buiten Werkdagen direct door een medewerker wordt opgepakt. Menselijke support is beschikbaar op Werkdagen.
Artikel 7. Onderhoud en onderhoudsvensters
7.1 WIWO Media voert updates en ander gepland onderhoud zoveel mogelijk 's nachts uit, zodat bezoekers van de website er zo min mogelijk last van hebben.
7.2 WIWO Media kondigt gepland onderhoud alleen vooraf aan als het om een grote of urgente ingreep gaat waarvan Klant merkbare hinder kan ondervinden. Routinematige updates en kleine ingrepen worden niet afzonderlijk aangekondigd.
7.3 Bij een beveiligingslek in WordPress, een plug-in, een thema of de serversoftware mag WIWO Media direct en zonder voorafgaande aankondiging een update of tijdelijke maatregel doorvoeren.
7.4 WIWO Media maakt vóór grotere updates een back-up, zodat de website bij problemen kan worden teruggezet. Ontstaat door een update een probleem, dan herstelt WIWO Media de werking zo nodig door de update terug te draaien of de back-up terug te zetten, zoals bepaald in artikel 45 van de algemene voorwaarden.
7.5 WIWO Media mag een update uitstellen of overslaan als die naar haar oordeel risico's meebrengt voor de werking van de website. WIWO Media informeert Klant als een uitgestelde update langer openstaat en daardoor een beveiligingsrisico ontstaat.
Artikel 8. Beschikbaarheid
8.1 WIWO Media spant zich in om de websites onder een Onderhoud en SLA-pakket zo goed mogelijk beschikbaar en veilig te houden. WIWO Media garandeert geen uptimepercentage en geen ononderbroken beschikbaarheid.
8.2 Aan deze SLA zijn geen servicecredits, kortingen of boetes verbonden bij het niet halen van een reactietijd of bij onbeschikbaarheid. Artikel 16 van de algemene voorwaarden (aansprakelijkheid) blijft van toepassing.
Artikel 9. Uitsluitingen
9.1 De volgende werkzaamheden en situaties vallen niet onder deze SLA, tenzij uitdrukkelijk Schriftelijk anders is afgesproken:
- problemen die zijn veroorzaakt door wijzigingen die Klant of derden aan de website, de code, de plug-ins of de server hebben aangebracht;
- het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit, een nieuw ontwerp of nieuwe pagina's;
- het invoeren of wijzigen van inhoud, zoals teksten, afbeeldingen en producten, behalve binnen de supporturen;
- licentiekosten van premium plug-ins en thema's. Premium plug-ins waarvoor Klant zelf de licentie beheert, kan WIWO Media alleen bijwerken als Klant een geldige licentie beschikbaar stelt;
- software, plug-ins en thema's waarvoor de maker geen updates meer uitbrengt, of PHP-versies en andere serversoftware die niet meer worden ondersteund;
- storingen bij derden, zoals betaalproviders, externe koppelingen, e-maildiensten van derden en de hosting van Klant als die niet bij WIWO Media plaatsvindt;
- onbeheerde VPS en servers (Deel D van de algemene voorwaarden);
- situaties van overmacht als bedoeld in artikel 17 van de algemene voorwaarden.
9.2 WIWO Media kan Klant helpen bij werkzaamheden die onder een uitsluiting vallen. Die werkzaamheden gaan af van de supporturen of worden als meerwerk gefactureerd, na voorafgaand akkoord van Klant.
Artikel 10. Verplichtingen van Klant
10.1 Klant geeft WIWO Media de toegang die nodig is voor het onderhoud, zoals een beheerdersaccount in WordPress en, bij hosting buiten WIWO Media, toegang tot de hostingomgeving.
10.2 Klant informeert WIWO Media vooraf over wijzigingen die hij zelf of via derden aan de website laat aanbrengen, zoals het installeren van nieuwe plug-ins.
10.3 Klant blijft verantwoordelijk voor de inhoud van zijn website en voor de naleving van de wet- en regelgeving die op de website van toepassing is.
Artikel 11. Rapportage
11.1 Op verzoek stelt WIWO Media Klant een overzicht ter beschikking van het uitgevoerde onderhoud, zoals uitgevoerde updates, back-ups, resultaten van malwarescans en bestede supporturen.
Artikel 12. Looptijd, wijziging en opzegging
12.1 Een Onderhoud en SLA-pakket is een Abonnement. Voor de looptijd, verlenging en opzegging geldt artikel 11 van de algemene voorwaarden. Bij het pakket VIP eindigt met het pakket ook de inbegrepen hosting.
12.2 Klant kan op ieder moment overstappen naar een hoger pakket. Een overstap naar een lager pakket gaat in aan het einde van de lopende termijn.
12.3 WIWO Media mag deze SLA wijzigen volgens artikel 22 van de algemene voorwaarden.
Artikel 13. Telefonie
13.1 Deze SLA geldt niet voor telefonie. Voor telefonie geeft WIWO Media (nog) geen SLA: zolang het platform niet dubbel is uitgevoerd, garandeert WIWO Media geen beschikbaarheidspercentage.
13.2 Voor telefonie gelden Deel G van de algemene voorwaarden, waaronder de fair-use-regeling voor onbeperkt bellen (artikel 55.6), en de afspraken over noodoproepen (artikel 54): 112 bellen werkt altijd, ook als de telefoniedienst is opgeschort, en de meldkamer ziet niet automatisch waar de beller is, dus wie 112 belt noemt altijd zelf zijn adres.